Élaborer des outils de mesure : questionnaire, indicateurs

Le but de tout établissement social et médico-social répondant à la loi n° 2002-2 du 2 janvier 2002 est de transformer les besoins, les attentes, voire les désirs exprimés par les résidents ou les usagers vers un certain niveau de satisfaction.

Cette ambition nécessite de la part des gestionnaires que les besoins soient explorés, mesurés. Il convient alors d’établir des politiques et des supports : activation du projet d’établissement, réalisation d’audits, contrôles internes et définition de la qualité. La conduite de ces points constitue une veille institutionnelle répondant aux modalités de fonctionnement de l’établissement.

Pour vivre, ce système a besoin de recevoir des informations provenant de votre établissement et de votre environnement.

Si la loi de rénovation sociale introduit la réalisation d’enquêtes auprès des usagers pour mesurer leur niveau de satisfaction, ces pratiques réclament de la pédagogie. En effet, les objectifs à atteindre doivent être pourvus d’indicateurs de mesure et de critères pour les évaluer, ce qui n’est pas sans demander un certain savoir-faire. La présente fiche ne traitera pas de l’exploitation des questionnaires après leur réception, mais vous aidera à élaborer des questionnaires adaptés.